3 formas de melhorar a relação com o consumidor nas redes sociais

Frequentemente, trabalhando com o atendimento ao cliente pelas redes sociais, me deparo com empresas que não estão tão interessadas com o acolhimento ao cliente, da forma mais honesta possível. Assim como há usuários que se importam apenas com os likes das suas redes sociais, há também profissionais de marketing de grandes empresas.

Eles não estão interessados no que os consumidores têm a dizer, a menos que seja algum elogio. Aqueles que se aventuram a compartilhar uma experiência negativa que tiveram com a empresa são chamados de “mal amados”, ou “gostam de chamar atenção”, ou “isso é algum funcionário indignado”.

E a parte em que a empresa responde a todos os questionamentos com um posicionamento claro e acolhedor, querendo ganhar aquele cliente que está se distanciando da marca? Essa parte é completamente ignorada.

Apenas likes nas redes sociais não reflete o nível de aceitação da empresa no mercado, pelo contrário, pode até mascarar a real posição frente aos seus consumidores. É preciso ouvir, conversar, entender e resolver as questões que surgem, como em qualquer relacionamento real que busca ser duradouro.

Desenhando, para cego ver:

1. Faça um compromisso de longo termo

Muitos profissionais de marketing pensam no contato com o cliente de forma pontual, apenas na obtenção de fãs para chegarem à compra o mais rápido possível. Embora esse esforço resolva os números a curto prazo, impossibilita a educação da audiência para o retorno futuro.

Muitos fãs não estão na fase “compre agora” da jornada do consumidor e quando chega uma reclamação, essa é a última intenção daquele usuário. Portanto, a comunicação deve ser pensada para cada ponto de contato como a única oportunidade de fazer com que o cliente tenha uma jornada de consumidor mais longa e proveitosa com a empresa.

2. Seja curto e doce

Num lugar onde todos gritam na esperança de chamar mais atenção do que outros, o melhor é ser simples, curto e doce. Quanto mais as marcas competem entre si para adicionar a maior quantidade de informação possível em apenas uma peça mais afastam clientes que estão ali pela experiência.

Em vez de bombardear os fãs, cada peça de conteúdo deve ser utilizada como um teaser da experiência acolhedora dentro da sua loja ou nos próximos conteúdos que virão.

3. Pense no compartilhamento ao mesmo tempo que pensar na campanha

Sabe aquela conversa de 360º e que off e on devem andar de mãos dadas? Não é bobagem. Ao criar um momento de compartilhamento com opções de personalização por parte do usuário, as marcas podem esperar um engajamento muito maior, inclusive ações e retorno de visitantes às suas experiências.

A Adweek fez um levantamento das ações mais engajantes de 2016 e, adivinha só, t-o-d-a-s foram criadas com base no compartilhamento.

Como fazer influenciadores não pagos divulgarem sua marca nas redes sociais

Influenciadores digitais que não são pagos não são obrigados a usar, participar de eventos ou recomendar a sua marca nas redes sociais. Mas há meios de fazê-los “influenciar” em troca de produtos grátis e acesso a eventos.

Estabeleça antecipadamente o que você quer que eles façam

Só porque você não está pagando não quer dizer que não tem controle sobre o que será publicado. Influenciadores têm interesse em receber produtos ou participar de eventos de marcas, isso atrai novos patrocinadores.
Antes de entregar uma caixa de produtos na casa do influencer, explique a metodologia da sua campanha e direcione a participação. Há alguma hashtag que você quer que ele use? Há alguma mensagem por trás da ação?
Essas coisas podem parecer óbvias para a marca, mas influencers não pensam de forma natural sobre uma ação que não foi eles que criaram.

Crie oportunidades para fazer influenciadores influenciarem

Faça com que eles achem que foram convidados para algo especial, exclusivo, algo que eles tenham interesse em postar. Por mais que esse “contrato” esteja implícito, ao ser convidado para uma ação o influenciador sabe que os termos são: “você tem essa experiência exclusiva, eu tenho acesso aos seus fãs”.
O desafio da marca é criar um ambiente que seja bacana para que novas fotos, vídeos e snaps sejam feitos enquanto o influencer curte o evento. Espaço e plaquinhas para fotos interativas ou cabines para fotos instantâneas são ótimos exemplos.
Dessa forma, é possível aumentar consideravelmente a quantidade de publicações nas redes sociais relacionadas ao evento.

Dicas para criar estratégia para redes sociais feita com conteúdo de usuário

Imagens de usuários tem mais chances de engajar e aumentar a confiança na marca do que imagens da própria marca, foi o que um estudo da Olapic encontrou. De acordo com a pesquisa, imagens criadas por usuários têm 52% de chance de aumentar a confiança da marca, enquanto vídeos têm 27% e texto 12%. Publicidade vem em último, com apenas 5%!

Além disso, 40% dos entrevistados afirmaram já ter criado seu próprio conteúdo marcando suas marcas favoritas após a compra; 34% deles afirmaram que só o fizeram porque gostaram do que tinham comprado (serviço ou produto).

Utilizar conteúdo criado pelo usuário é a forma mais barata e efetiva de aumentar engajamento, confiança e vendas da sua empresa. Veja abaixo 3 dicas para criar uma estratégia baseada em conteúdo de usuário sem grandes problemas.

Aproveite as imagens já criadas por usuários

Um estudo da Locowise mostrou que o engajamento de imagens produzidas para Instagram é maior do que em outras redes sociais como Twitter e Facebook. Da mesma forma, imagens feitas por usuários que marcam as marcas são mais efetivas. Taí a fórmula perfeita: é só juntar as duas estratégias em uma!

LocowiseInstagramFebruary2016Engagement

Caso não tenha acesso a uma ferramenta de monitoramento de redes, incentive usuários a usarem uma hashtag só da sua marca e faça buscas constantes. As imagens coletas vão servir de conteúdo para fomentar a ação e aumentar as interações.

Recompense as pessoas que participaram da ação

Ao menos que você já tenha uma audiência ativa, você pode não sentir sua campanha baseada em conteúdo de usuário decolar. Mas com prêmios e incentivos, muita coisa pode acontecer! Que tal uma exposição dentro da loja ou dar alguma customização do seu produto?

No fim do dia, as pessoas vão sentir que estão ganhando algo que naão apenas vale o esforço, mas também trazem algum reconhecimento. Isso vai encorajá-los a postar novas interações.

Adquira os direitos de uso das imagens

Assim que sua ação aumentar em números de engajamento você terá melhores resultados se for precavido e assegurar ter os direitos de uso de imagem dos usuários que participarem da ação. No Instagram, por exemplo, uma publicação de marca nível TOP dura até 48 horas.

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Dito isso, é importante lembrar disso antes de republicar conteúdo de seus fãs – você precisa ter os direitos para fazer isso. Certifique-se de especificar essas condições para que seu público perceba que o conteúdo pode ser usados para quaisquer fins promocionais, em formulários de envio e termos de uso.

Esse detalhe não vai afetar a participação em uma ação verdadeiramente criativa e salvará sua marca de questões legais que possam surgir no futuro.

Você costumar postar muitas fotos do seu filho nas redes sociais? Pense duas vezes.

Um estudo da Universidade de Michigan pediu a crianças e pais que descrevessem as regras familiares relacionadas à tecnologia. Enquanto adultos se preocupam mais com o tempo em que as crianças gastam na internet, cerca de três crianças para cada adulto entrevistado se preocupam mais com o que os pais compartilham nas redes sociais.

Muitos filhos acham que os pais não deveriam publicar nada sobre eles sem que dêem permissão antes.

A mesma pesquisa indica que tanto os filhos como os pais consideram imagens positivas, eventos e novidades mais apropriados para compartilhamento do que os negativos. Isso porque a imagem de uma criança brincando no balanço em um parque, por exemplo, é muito menos provável que repercuta na internet do que um vídeo mostrando algum xilique ou malcriação.

Caso a publicação seja por conta de pais passando por dificuldades e precisando de ajuda para lidar com os filhos, então uma publicação para os amigos pode ser muito útil. Mas é preciso evitar a publicação de nomes nos posts, isso vai ajudar a diminuir as chances de pesquisa posterior na internet.

Perguntar aos filhos se eles consentem às publicações também pode ser uma boa saída. Além de essa ser uma forma de ensinar às crianças como funciona a etiqueta da internet, é também um gesto de respeito ao relacionamento entre pais e filhos.

Pais que compartilharem muitas fotos dos filhos online não lidam só com uma questão de identidade digital, mas também com formação da personalidade da criança. Quando essa exposição se dá porque os filhos brilham em alguma atividade, isso pode pressionar as crianças a buscarem sempre aceitação dos pais e também das comunidades online.

Como utilizar hashtags nas redes sociais

Hashtags são termos associados a uma informação, tópico ou discussão antecedidos pela cerquilha #. Esse símbolo cria automaticamente um link de indexação e busca por termos nas redes sociais, seja Twitter, Instagram, Facebook ou Google Plus. Dessa forma, é possível encontrar o que outros usuários das redes estão falando sobre tal informação.

Para os produtores de conteúdo (seja uma empresa ou u blogger) é importante adicionar hashtags às publicações simplesmente porque quanto mais link para o seu conteúdo melhor. Quanto mais possibilidades de outras pessoas encontrarem o que você está divulgando, mais chances de ser visto.

Tem uma ferramenta bem bacana para buscar hashtags relacionadas a um determinado tema, a Hashtagify. Suponhamos que você está fazendo um artigo sobre a diferença entre os tipos de vinho Reservado e Reserva, além de divulgar nas redes sociais para as pessoas que já te seguem, utilize #palavras relacionadas ao tema para que não seguidores também o encontre.

Abaixo uma nuvem de hashtags mais usadas nas redes sociais relacionadas a vinho que encontrei no Hashtagify.

hashtags data by hashtagify.me
O site também dá a estatística por trás de cada hashtag, se ela está popular ou em declínio além de uma lista de hashtags que estão na moda, caso você queira criar algum conteúdo relacionado a memes e assuntos em discussão.